事務局便り&研修シラバス

クレーム応対& コミュニケーションスキルアップ研修 シラバス

クレーム応対&コミュニケーションスキルアップ研修とは

クレームが起きる原因や応対のプロセスを知ることで、まずはクレーム応対への苦手意識をなくしましょう。
また、クレーム応対にコミュニケーションスキルは欠かせません。2つのスキルを習得することで、お店の、そしてあなたのファンを増やすことができます。

研修の目的

1.クレームの発生原因や応対のプロセスを学び、クレーム応対への苦手意識をなくす
2.お客さまの心情や状況を予想するワークやロールプレイングを通じてクレーム応対の基本を習得する
3.クレーム応対はもちろん、お客さまとの良好な関係構築に欠かせないコミュニケーション
スキルをアップする

対象者

・接客業務をされている方など

概要

時間 10時間(5時間×2日) / 場所 東京都渋谷区 / 料金 20万円

研修カリキュラム

※一部、変更になることがありますが、ご了承ください
●1日目
1:クレームはなぜ起きるのか
 ・クレームの構造を知る
 ・クレームの種類

2:クレーム応対のプロセス
 ・謝罪~共感
 ・事実確認~今後のフォロー
 ・次回に生かすには

3:受容・共感の姿勢
 ・お客さまの心情、状況を予想

●2日目

4:事例検討・ロールプレイング

5:コミュニケーションのテクニック
 ・説得力のある話し方
 ・傾聴
 ・質問

6:まとめ
 

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